Mise à jour de MEDOC sur la COVID-19

Johnson Assurance, qui est le fournisseur d’assurance voyage MEDOC de l’Association nationale des retraités fédéraux, fait état de mises à jour et de renseignements importants à nos membres, dans cette lettre de Robert G. Dowden, le vice-président avec les clients d’affinité.

11 mai 2020

 

Cher Simon.

Comme la communication s’avère essentielle en ces circonstances exceptionnelles, nous souhaitions vous tenir au courant de la situation en ce qui concerne notre division d’assurance voyage. Nous communiquerons également une grande partie de ces renseignements directement aux clients.

Les clients de MEDOC achètent une police d’assurance voyage annuelle pour diverses raisons. Certains font un long voyage en hiver et d’autres voyagent une ou plusieurs fois au cours de l’année. Nous comprenons à quel point cette pandémie mondiale a une incidence sur les plans de voyage. Soyez assuré que la garantie d’annulation de voyage reste applicable pour les voyages réservés avant l’avis aux voyageurs. Les déplacements au Canada sont également couverts et les polices demeurent en vigueur.

Nous sommes ravis de constater que la majorité de nos clients ont déjà voyagé pendant la saison hivernale occupée. La plupart de nos réclamations sont présentées durant les mois d’hiver et, cette année, nous étions heureux de soutenir un nombre sans précédent de clients qui ont soumis une réclamation. Nous avons déjà soutenu des milliers de clients de MEDOC lors de leur retour au Canada et nous continuons à fournir une couverture médicale à de nombreux Canadiens qui n’ont pas pu rentrer chez eux. Comme il est mentionné ci-dessous, le nombre de réclamations d’assurance voyage a augmenté considérablement et nos équipes travaillent 24 heures sur 24 pour s’assurer qu’elles servent tous les membres selon les normes qu’ils méritent et auxquelles ils s’attendent.

Indicateurs des réclamations par rapport à 2019 (de Global Excel pour l’ensemble de la RSA et de Johnson)

  • Augmentation de 213 % des pertes subies
  • Augmentation de 78 % des appels pour des réclamations, y compris une augmentation de 1 600 % en période de pointe.
  • Hausse de 108 % des courriels
  • Augmentation de 515 % des réclamations non médicales, principalement en raison des annulations de voyage.
     

Service MEDOC de Johnson par rapport à 2019 :

  • Le volume d’appels de mars a augmenté de 97 %, mais le volume d’avril est légèrement supérieur à celui de 2019.
  • Le nombre de courriels entrants a augmenté de plus de 200 % en mars et cette tendance se poursuit en avril
  • Des améliorations considérables ont été observées en avril avec un niveau de service de 91 % et un taux d’abandon de 2 % en raison de la réaffectation du personnel pour offrir un soutien aux clients.
     

Voici d’autres mises à jour importantes :

Remboursements relatifs à la garantie complémentaire

Une assurance voyage annuelle couvre plusieurs voyages et peut être payée sur une période de 12 mois. Les remboursements partiels peuvent être offerts uniquement pour les prolongations ou les garanties supplémentaires achetées si le voyage a été interrompu et que la couverture supplémentaire n’était pas nécessaire.
 

Réclamations existantes

Le nombre de réclamations en 2020 est beaucoup plus élevé que les années précédentes et le traitement de celles-ci prendra environ 8 à 12 semaines. Les clients peuvent visiter ce portail des réclamations pour vérifier leur réclamation, mais soyez assuré que toutes les réclamations seront traitées et que les clients seront joints. Merci de votre patience pendant cette période difficile.
 

Nouvelles réclamations

Pour faire une réclamation, les clients peuvent visiter ce portail des réclamations exploité par Global Excel®, notre partenaire en matière de réclamations. Veuillez noter que seuls les montants non remboursables et non transférables sont couverts.
 

Mise à jour sur les réémissions

Afin de nous assurer de concentrer nos efforts sur le service de nos clients d’assurance voyage lors de la pandémie de COVID-19, nous avons retardé notre processus de réémission et les clients ne recevront aucun courriel concernant les réémissions de la part de MEDOC en mai. Nous ferons le point à ce sujet très prochainement.

Nous comprenons vraiment les préoccupations de ceux qui ne sont pas en mesure de voyager et nous examinons comment MEDOC peut continuer à offrir une valeur exceptionnelle à tous nos clients, maintenant et pour les années à venir.

Merci de votre patience en cette période au cours de laquelle nous travaillons très fort pour soutenir tous nos clients.

 

Robert G. Dowden
Vice-président, Relations avec les clients d’affinité

 

Johnson Assurance est un nom commercial de Johnson Inc. (« JA »), un intermédiaire d’assurance agréé, qui fait affaire sous le nom de Johnson Insurance Services en Colombie-Britannique et Johnson Inc. au Manitoba.